Produkt- und Serviceerlebnis

Strategie

Kundenzufriedenheit als Wachstumsmotor

Die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden stehen bei uns im Fokus. Grundlage unseres Handelns sind dabei die internen Customer Relationship Principles, die eine verantwortungsvolle und transparente Kundenbeziehung zum Ziel haben. Wir bieten persönliche Betreuung, nehmen uns Zeit, um individuelle Anforderungen zu verstehen und liefern passgenaue Lösungen. Wir setzen uns dafür ein, Datenschutz, Gesundheitsschutz und Produktsicherheit zu gewährleisten – von der Produktentwicklung über Serviceabläufe bis hin zu digitalen Angeboten. Grundlage dafür ist technologische Exzellenz, mit der wir eine zuverlässige Konnektivität ermöglichen und die Kundenzufriedenheit langfristig fördert.

Wir stellen ein möglichst konsistentes Serviceerlebnis über persönliche und digitale Kanäle sicher. Dabei orientieren wir uns an den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden. Wir reagieren vorausschauend und entwickeln Lösungen, die langfristig Mehrwert schaffen sollen. Für Geschäftskunden erweitern wir kontinuierlich das Angebot an digitalen Diensten, wie etwa IoT-Anwendungen und cloudbasierte Netzwerklösungen. Nachhaltigkeit und Datenschutz denken wir stets mit, um den Netzbetrieb effizient zu gestalten und Umweltaspekte zu berücksichtigen.

Richtlinien

Qualität, Sicherheit, Verantwortung im Blick

Wir verpflichten uns zu wahrheitsgetreuer Information, Bildung, Sensibilisierung und Inklusion. Die Richtlinie für ethisch verantwortungsvolle Kommunikation definiert klare Prinzipien für Inhalte und Kanäle, mit besonderem Schutz für Kinder und Jugendliche. Das Commitment zum Datenschutz und unser KI-Verhaltenskodex tragen zu einem souveränen digitalen Leben bei. Lesen Sie mehr zu diesen Leitlinien im Kapitel Digitale Kompetenzen.

Unser Qualitätsmanagement, zertifiziert nach ISO 9001, stellt durch klare Prozesse, regelmäßige Audits und kontinuierliche Verbesserungen die Einhaltung definierter Qualitätsstandards sicher. Sollte die Kundschaft einmal nicht zufrieden sein, bieten wir vielfältige Kontaktmöglichkeiten. Zudem ermöglicht das Hinweisgeberverfahren das Melden vertraulicher Beschwerden – etwa in Bezug auf menschenrechtliche oder umweltbezogene Risiken sowie potenzielle Gesetzesverstöße.

Um die Kundenzufriedenheit zu messen, haben wir verbindliche Vorgaben festgelegt, um den Net Promoter Score (NPS) im internen Quality-Management-Manual einheitlich und neutral zu erheben. Das Einhalten dieser Vorgaben wird regelmäßig intern und extern auditiert. Die Geschäftsgrundsätze beinhalten Sicherheits- und Qualitätsstandards für unsere Produkte und Dienstleistungen sowie die von uns vertriebenen Produkte. Mit der Richtlinie Menschenrechte setzen wir verantwortungsvolle Praktiken im Design sowie Schutz von Gesundheit und Sicherheit bei der Nutzung unserer Produkte um.

Ziele

Wir wollen zum Anbieter mit der größten Kundenzufriedenheit werden und arbeiten daher stetig daran, die Kundenerfahrung zu verbessern – im Netz, im Service und mit unseren Angeboten. Unsere Ziele sind:

• den O₂ NPS Wert zu erhöhen,
• den Business to Partner NPS Wert auf hohem Niveau zu halten.

Performance

Unser Ansatz zeigt Wirkung

• Im Vergleich zum Vorjahr konnten wir den O₂ NPS im gewichteten Durchschnitt trotz erhöhtem Wettbewerbsdruck leicht steigern.
• Der Business to Partner NPS konnte innerhalb des Jahres 2025 gesteigert werden.

Maßnahmen

Was wir tun: Self-Service, IoT und Sicherheit

Kundenerlebnis verbessern: Mit dem Tool Medallia erfassen wir systematisch Feedback an allen Kontaktpunkten der Customer Journey. Die gewonnenen Einblicke nutzen wir für datenbasierte Entscheidungen, analysieren die Treiber des Net Promoter Score (NPS) und setzen gezielte Verbesserungsmaßnahmen um. Regelmäßiges Monitoring unterstützt die kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Ergänzend nutzen wir Sprachanalyse in der Hotline, um Kundenfeedback auszuwerten und Prozesse zu optimieren.

In den direkten Kontakt gehen: Sollten Kundinnen oder Kunden Fragen, Anliegen oder Beschwerden haben, können sie uns über vielfältige Kanäle erreichen, beispielsweise telefonisch, per Chat, Brief oder Messaging. Ergänzend bieten wir digitale Self-Service-Lösungen über unser Online-Portal oder Apps wie „Mein O₂“ oder „O₂ Business App“ an.

Schulungen für den Kundenservice: Unsere Mitarbeitenden, die mit Kundinnen und Kunden in Kontakt gehen, durchlaufen einen standardisierten Coaching-Prozess mit Internal Audit Score. Ergänzend unterstützen Qualitätssicherungsprogramme und regelmäßige Schulungen – etwa zu Beschwerdemanagement und Kommunikation – die Servicequalität.

Neue Mitarbeitende erhalten Initialtrainings, es gibt Gesprächsleitfäden. Ein Nachwuchsförderprogramm fördert die Entwicklung zukünftiger Führungskräfte im Kundenservice.

KI für besseren Service nutzen: Wir implementieren ein robustes Governance-Framework für den Einsatz von KI, basierend auf gruppenweiten Guidelines. Dazu gehört die Durchführung einer Bias-Analyse für jedes Machine-Learning-Modell, mit dem Ziel, faire und diskriminierungsfreie Ergebnisse zu erhalten. Zudem erleichtert die KI „Aura“ bereits seit 2018 den Zugang zu Informationen und Vertragsinhalten. Die KI-Assistenz nutzt Large-Language-Modelle, regelbasierte Dialoge und generative KI, um Anfragen effizient zu beantworten. Aura ist über das O₂ Online-Portal, WhatsApp und die Hotline verfügbar und wird kontinuierlich weiterentwickelt. Die vollständige Implementierung ist bis Ende 2026 vorgesehen.

Flexible Tarife: Wir bieten ein Tarifmodell für verschiedene Technologien wie DSL, Kabel oder Glasfaser und mobile LTE-/5G-Router für Internet über das Mobil­funknetz sowie Mobilfunkleistungen nach Bedarf. Für Geschäftskunden gibt es flexible Optionen mit transparenten Konditionen und ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis. Zudem stellen wir spezielle Angebote für Menschen mit besonderen Bedürfnissen wie etwa für gehörlose Menschen oder Menschen mit Migrations­hintergrund bereit – zur Förderung digitaler Teilhabe (mehr dazu lesen Sie im Kapitel Digitale Kompetenzen).

IoT und Datenlösungen für die Zukunft: Wir erweitern unser IoT-Portfolio um Lösungen für Smart Metering, Smart Mobility und Smart Factory sowie sichere 5G-Campusnetze. Damit bieten wir Unternehmen maßgeschneiderte Konnektivität für individuelle Anforderungen. Über Mobility Insights stellen wir anonymisierte Mobilitätsdaten für die Forschung zu klimafreundlicher Mobilität, Gesundheit und Energieeffizienz bereit. Die Data Anonymization Platform (DAP) erfüllt dabei hohe Datenschutzanforderungen und ist TÜV-zertifiziert (siehe Kapitel Datenschutz und Informationssicherheit).

Innovation durch Kooperationen fördern: Über Wayra, unserem Open Innovation Hub, initiieren wir gezielte Partnerschaften mit Start-ups, um technologische Herausforderungen zu lösen. 2025 wurden in mehr als 15 Pilotprojekten neue Technologien validiert und Innovationen beschleunigt.

Datenschutz transparent machen: Datenschutzmerkblätter informieren Kundinnen und Kunden über unsere Form der Datenverarbeitung und ihre Rechte (siehe Kapitel Datenschutz und Informationssicherheit).

In Bezug auf Gesundheit und Produktsicherheit halten wir gesetzliche Vorschriften und Grenzwerte ein und informieren transparent zum Thema Mobilfunk und Gesundheit. Mehr Informationen dazu lesen Sie hier.

Business Value

Drei Lösungen für sichere Performance und leistungsstarke Netze

Exzellenter Service und individuelle Lösungen, das gilt auch für Geschäftskunden. Wir unterstützen Unternehmen mit Technologien für eine verlässlich hohe Netzperformance, flexible Standortvernetzung und sichere Dateninfrastruktur – bei deren Entwicklung wir technische Effizienz und Umweltaspekte berücksichtigen.

Drei Beispiele:

1. Definierte Netzperformance mit 5G Slicing
   Mit 5G Network Slicing erhalten Unternehmen eigene Netzbereiche mit definierter Geschwindigkeit, Latenz und Sicherheit – ideal für IoT und kritische Prozesse.
   Nachhaltigkeitsplus: Durch intelligente Steuerung und Virtualisierung kann Bandbreite effizienter genutzt und Energieverbrauch verringert werden.

2. Agile Standortvernetzung mit SD-WAN
   Unsere SD-WAN-Lösungen verbinden Standorte flexibel, schnell und sicher über Festnetz und Mobilfunk – inklusive zentraler Steuerung und integrierten Sicherheitsfunktionen.
   Nachhaltigkeitsplus: SD-WAN ersetzt klassische Hardware-Architekturen und ermöglicht Remote-Management, wodurch Materialaufwand reduziert und energiebedingte Emissionen verringert werden können.

3. Data Center Housing für maximale Sicherheit
   Unsere hochsichere Rechenzentrumsinfrastruktur bietet redundante Versorgung und direkte Netzwerkanbindung.
   Nachhaltigkeitsplus: Moderne Effizienzstandards können den Energieverbrauch senken und den Betrieb eigener Serverräume vermeiden, wodurch Fläche und der Bedarf an Strom und Kühlenergie verringert werden können.

Nächste Schritte

Unser Fahrplan bis 2040

Wir werden das digitale Serviceerlebnis weiter ausbauen, die KI-gestützten Angebote optimieren und neue IoT-Lösungen für Geschäftskunden entwickeln. Die kontinuierliche Verbesserung des Produkt- und Serviceerlebnisses – insbesondere im Hinblick auf neue Technologien wie 5G und IoT – bleibt ein zentrales Ziel.